Mondial Relay - retour à l'envoyeur

Ces dernières semaines, étant donné la période sanitaire, j'ai envoyé plusieurs colis contenant des pots de miel plutôt que de les remettre en main propre. Je prends le temps de bien emballer mes pots avec du papier à bulles, des journaux froissés, en espaçant les pots et en laissant de l'espace avec le bord du carton. Je respecte les préconisations faites par Mondial Relay.

Mais le dernier envoi s'est moins bien passé.

J'ai envoyé 3 pots : un a été cassé et un s'est ouvert. Ce n'est vraiment pas de chance. En faisant un envoi par l'intermédiaire de Mondial Relay, on souscrit une assurance obligatoire et on peut lire sur la page des tarifs la mention suivante :

Chacune de nos livraisons est assurée à hauteur de 25€ TTC frais de port inclus.

De plus, pour bien préciser les choses la mention suivante précise bien dans quel cas la garantie s'applique :

Ces niveaux d'indemnisation forfaitaire garantissent la perte ou l'avarie constatée* lors de l'acheminement de votre colis (frais de port compris). *Sous réserve d'emballage conforme comme décrit ici

Je suis du coup rassuré et j'écris au service de suivi, par mail

Quelques jours plus tard je reçois la réponse laconique suivante :

Nous vous remercions pour votre demande et vous présentons toutes nos excuses pour ce désagrément. Malheureusement, nous ne pourrons pas prendre en compte votre demande d’indemnisation. En effet, la livraison du colis ayant été effectuée, le transfert de responsabilité est avéré et nous ne pouvons être tenu responsables des dégâts subis ni de son contenu. Nous rappelons que le colis peut être refusé lorsque l’emballage est défectueux.

Et là je suis perplexe et je ne comprends pas comment aurait dû procéder la personne à qui j'ai envoyé ce colis. La semaine précédente, je lui ai envoyé 6 pots (Et oui c'est un gourmand!!) et tout est arrivé en parfait état. Du coup, à aucun moment il ne s'est posé de question quant à l'état du contenu. De plus le carton était en parfait état et ne laissait pas présager d'un contenu cassé. Selon les dires de Mondial Relay il aurait dû refuser le colis. Mais dans ce cas, on ne peut pas recevoir de colis. Devant tant de mauvaise foi, je ne sais plus quoi penser.

Toujours est-il que la prochaine fois, je chercherais un autre prestataire pour faire mes envois. Mondial Relay a certes de nombreux clients, pour la plupart contents du service rendu. La confiance en une société s'acquiert doucement. Mais en ayant envoyé plusieurs colis d'affilé sans soucis j'avais confiance en cette société. Le simulacre de service client a annihilé cette confiance. Cette perte de confiance est ensuite très dure à regagner. De plus elle se propage très vite. 

SI quelqu'un de la société Mondial Relay lit ce billet, je suis prêt bien évidemment à régler ce léger différend à l'amiable. 

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